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Was ist User Experience?

User Experience erweitert den Begriff Usability (dt. Bedienbarkeit) um ästhetische und emotionale Faktoren, etwa eine ansprechende Gestaltung, Aspekte der Vertrauensbildung oder Spaß bei der Verwendung.

Der ganzheitliche, menschzentrierte Ansatz des User Experience Designs umfasst das gesamte Erlebnis vor, während und nach Verwendung eines Produktes oder Services. Die Anwender sollen nicht nur schnell und reibungslos zum Ziel kommen, sondern auch positive Gefühle wie Zufriedenheit, Vertrauen, Sicherheit oder Freude erleben. Dabei wird der zukünftige Anwender von Beginn an kontinuierlich in die Entwicklung einbezogen, um Fehlentwicklungen zu vermeiden.

Wie ist User Experience im Kontext von Customer Experience und Usability einzuordnen?

Usability ist eine Teilmenge der User Experience, während Usability und User Experience wiederum Bestandteile von Customer Experience sind.

  • Usability: Effektivität, Effizienz und Nutzerfreundlichkeit bzw. Gebrauchstauglichkeit während der Nutzung
  • User Experience (UX): Emotionale Wahrnehmungen, Zufriedenstellung und Reaktionen auf Usability, Interaktionsdesign und visuelles Design vor, während und nach der Nutzung
  • Customer Experience (CX): allumfassende Kundenerfahrung an multiplen Touchpoints wie Websites, Apps, Blogs, Social Media oder auch stationäre On- und Offline-​Kontaktpunkte entlang der gesamten Customer Journey

Digital Transformation

THESE 1:
Bei der Digitalen Transformation muss die Customer Experience (CX) optimiert werden. Dazu ist es entscheidend, noch stärker von der Ich- zur Kunden-Perspektive zu wechseln, um die veränderten Erwartungen der Kunden optimal zu adressieren.

THESE 2:
Dies bedingt u.a. die fachliche und technologische Vernetzung und Einbettung des Geschäfts direkt im Internet.

THESE 3:
Dadurch wird es außerdem notwendig, daß sich die Prozesse und die zugehörige IT-Unterstützung des Unternehmens von lokalen zu teilweise globalen Strukturen verändern.

Digital Transformation Cycle

Der Digital Transformation Cycle liefert die methodische Grundlage für die Operationalisierung der Digitalen Transformation.

Die Digitale Transformation wird in sechs Disziplinen unterteilt. Jede Disziplin besitzt eine feste Rolle, benötigt spezielle Fähigkeiten und liefert einen spezifischen Beitrag zum Ergebnis. Auf jede Disziplin wirkt ein umgebendes Customer Experience Management.

Der Digital Transformation Cycle wird iterativ durchlaufen und erzeugt das Transformations-Ergebnis inkrementell. Eine Iteration startet jeweils bei der Digital Vision, detailliert diese auf der Ebene der Customer Experience und Digital Experience, bildet diese fachlich in der Business Architecture ab und setzt sie dann in der Applications Architecture und Enterprise Architecture technisch um.